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Akustisches Service Design für die Deutsche Bahn

Über 5,5 Millionen Menschen kontaktieren jährlich den telefonischen Kundenservice der Deutschen Bahn. Dabei haben die Anrufer Anliegen aus den verschiedensten Themenbereichen. In den letzten Jahren wurde das Telefonportal immer komplexer. Das Ziel war es, das Portal zu verschlanken und strategisch so auszurichten, dass es nutzerfreundlicher und intuitiver funktioniert. Dabei wurden kürzere, an die Kunden­bedürfnisse angepasste Navigationswege eingeführt – die Wartezeit wurde deutlich verkürzt. Service Design und strategisches Verständnis tragen so zu einem ganzheitlichen wie konsistenten Markenauftritt bei.

User Experience

Mit nur acht Untermenüs ist die Navigation des Telefonportals nun wesentlich über-sichtlicher und schneller zu verstehen. Die Navigationszeit hat sich damit von zwei Minuten zu unter 60 Sekunden verkürzt und die Mehrheit der Kunden gelangt nun in nur einem Schritt zum richtigen Ansprechpartner – im Vergleich zu drei Schritten vorher. Dies resultierte in einem Rückgang der abgebrochenen Verbindungen von 23% auf 7%. Die Kunden profitieren von präzisen und verständlichen Ansagen sowie einer besseren Verknüpfung zur Website bei der Keyword-Suche. Insgesamt konnte die User Experience deutlich verbessert werden.